仁信当先 勤谨服务 精致管理
作者：后勤中心 张璐
——医院后勤精细化管理见成效
后勤工作是医院整体工作的有机组成部分，后勤管理是医院可持续发展和参与行业竞争中不可或缺、无法替代的重要元素，是医院核心竞争力得以发挥的重要保障，是改善服务、提高效率、增强效益的有力支撑。
为使后勤工作适应医院不断发展的需要，今年3月17日，倪师今副院长、后管科牛晋云科长对后勤工作进行调研，指出医院后勤必须在原有基础上对现行管理体制机制、工作流程及标准、绩效考核等多方面进行进一步深化改革，提出了后勤工作精细化管理的理念。
精细化管理就是将管理责任具体化和明确化，注重细节和流程，要求每一个人对岗位负责，发现问题及时纠正和处理，人人都管理，处处有管理，事事见管理。医院后勤重新对人、财、物进行计划、组织、监督、指挥、评估，为临床医疗、教学科研及培养人才创造条件，提供优质的服务，使之最大限度地满足职工和患者的需要。
一、坚持“仁信服务”，树立精细化服务意识
理念是行动的先导，理念决定方向，方向正则目标明。近年来，医院各方面工作取得了跨越式发展，对后勤的服务能力、服务方式和服务内容都提出了新的要求。后勤部门紧紧围绕医院的工作重心，用“仁于心、勤于业、精于术”院训指导强化后勤工作，不断创新后勤服务理念，逐渐形成并树立“仁信、勤谨、精致”的服务宗旨，始终牢记后勤工作就是为医教研服务、为医患生活服务，以医院的需要为己任，先医院之忧而忧、急医患之需而急，针对后勤管理和服务过程中出现的新问题、新情况，寻求解决的新方法、新举措，不断提升医院后勤的服务品质。
创建三级甲等肿瘤专科医院是推动后勤精细化管理的重要契机，贯穿三甲创建后勤服务的精神是“服务临床、服务一线”，后勤职工把“仁信服务”理念贯穿到服务工作的始终，借鉴提高经济效益和社会效益的科学管理方法和理念，突出工作的制度化、格式化、流程化，突出服务功能，从而激发后勤职工“院衰我耻、院兴我荣”的主人翁意识和主动热情的服务精神，形成一股推动后勤改革及精细化管理发展的源动力。
二、坚持“勤谨服务”，提升精细化管理水平
顺应精细化管理要求，在倪师今副院长的统一指挥下，医院后勤部门一年来勤以立身、求真务实、开拓进取，取得了一定成果。
住院环境的改善是后勤精细化管理以及医院创等升级的关键一步。去年9月新大楼搬迁后，院区环境有了很大改善，而1号楼、2号楼和医技楼年久失修、设施陈旧、相形见绌，严重影响了医院的发展和形象。医院以优化医疗流程为目标，加快了现有楼房的周转、使用率，对科室及病区的确定进行了合理布局、科学安排，逐步改善就医环境。为完成年初医院工作会制定的老楼改造目标，项目办加快1号住院楼、2号住院楼和医技楼分期改造的步伐，现1号住院楼改造工程已圆满完成并投入使用，改造后的诊疗环境、使用功能及智能化程度得到整体提升。同时，2号楼、医技楼也在紧锣密鼓的改造当中，预计在今年春节前竣工交付使用。
在医院改扩建工程的顺利进行的同时，项目办和后勤中心精心组织，对医院环境进行整治，从而营造宁静、整洁的医院环境，首先是院区绿化的改造提升，增添了景观石、榕树、香樟、清香木、女贞、红叶石楠等，构建了乔灌搭配、错落有致的花园式医院；其次是外环境及道路整治，重新规划了院内道路，添置了成套的石桌石凳，为患者提供了等待休闲的场所；加大保洁投入，在科学监管上狠下功夫，细化工作方案和检查考核制度，不断提高院区保洁质量，现医院正朝着功能完善、设备精良、环境优雅的目标大步迈进。
后勤中心对医院餐饮部也进行了一系列的改造，包括改造了职工食堂，提供从种类到花样都非常丰富的半自助式午餐，合理调整膳食结构，做到荤素搭配，在“蒸、煎、炒、煮”和“酸、甜、咸、辣”上下工夫，确保饭菜营养可口，解决了职工的中餐就餐问题。今年7月，又集中力量装修改造后勤楼一楼，引入竞争机制，招标引进四家特色餐饮店进驻医院食堂，增添了多种特色煮品、面点、甜点及饮品，将餐饮部改造成为了能满足当前多层次多样化餐饮需求的综合食堂，餐饮服务能力实现了大幅提升。
医院安全保卫工作注重精细化管理，加大安全设施、保安人员、车辆管理等方面的投入，升级了监控系统和消防设施，成立了医院安保应急队，每周对保安服务工作进行点评，及时查找和发展保安服务质量，定期组织突发治安事件应急演练，增强保安队员的应急处理能力，居安思危、警钟长鸣，提升了医院治安安全的系数，营造了“医患和谐”的良好氛围。
三、坚持“精致服务”，优化精细化管理机制
“三甲”创建还规范完善了后勤的规章制度、操作规程及岗位职责，在每一个细节上锻造员工服务技能，加强领导，落实责任，完善机制，加大管理与服务力度，细化医院后勤管理工作，在服务过程的每一个环节上，都强调要有明确的精细化意识，即使是最细微的部分也不能忽略，在工作中要有布置、有检查、有反馈、有整改、有考核。
严格执行服务承诺制，后勤中心接到报修电话后15分钟内到达现场及时处理，保障水、电、气、一般物业修理、普通设备维修、订餐、送餐、手术室中餐、后勤物资、被服等工作服务到临床，服务水平明显提升。
水、电、气巡查制度是精细化管理的重要手段之一，后勤中心配套出台了《后勤主要设备、设施日常运行检查制度》、《后勤保障设施日常巡检及定期保养制度》，严格划分了水、电、气工作人员的责任片区，确保责任到人、巡查到位、防微杜渐，将动力保障的隐患防范于未然。今年因市政地铁修建导致了两次全院性停水，后勤中心在巡查中及时发现问题并迅速做出反应。最近一次停水为11月10日，后勤中心及时启动《停水应急预案》及《分级停水制度》，分部停水力保重点，多次组织运水送水到重要用水科室，在长达24小时的停水时间内保障了医院工作基本未受影响。
由于精细化管理刚刚推行，部分职工还不能尽快适应管理要求，11月16日，后勤中心动力部员工因未能及时处理临床科室报修而受到投诉，在了解了具体情况后中心专门召开了职工大会对相关情况进行了通报，对相关责任人进行了经济处罚，采取了有效的纠正预防措施。奖惩分明的管理举措增强了后勤职工的工作责任心，为精细化管理的后续工作铺平了道路。
“海不择细流，故能成其大；山不拒细壤，故能就其高”。“精细化”是促进管理不断创新的动力,其成败的关键在于细节管理，后勤将坚持以细化、务实、精准为基本原则，对工作的方方面面进行全盘梳理，想得更周到，管得更到位，力争每一个步骤都要精心，每一个环节都要精细，每一项工作都是精品，时时、处处、事事体现后勤之“仁信当先、勤谨服务、精致管理”,使医院后勤在机遇与挑战中立足、站稳，乃至前景广阔。
后勤工作是医院整体工作的有机组成部分，后勤管理是医院可持续发展和参与行业竞争中不可或缺、无法替代的重要元素，是医院核心竞争力得以发挥的重要保障，是改善服务、提高效率、增强效益的有力支撑。
为使后勤工作适应医院不断发展的需要，今年3月17日，倪师今副院长、后管科牛晋云科长对后勤工作进行调研，指出医院后勤必须在原有基础上对现行管理体制机制、工作流程及标准、绩效考核等多方面进行进一步深化改革，提出了后勤工作精细化管理的理念。
精细化管理就是将管理责任具体化和明确化，注重细节和流程，要求每一个人对岗位负责，发现问题及时纠正和处理，人人都管理，处处有管理，事事见管理。医院后勤重新对人、财、物进行计划、组织、监督、指挥、评估，为临床医疗、教学科研及培养人才创造条件，提供优质的服务，使之最大限度地满足职工和患者的需要。
一、坚持“仁信服务”，树立精细化服务意识
理念是行动的先导，理念决定方向，方向正则目标明。近年来，医院各方面工作取得了跨越式发展，对后勤的服务能力、服务方式和服务内容都提出了新的要求。后勤部门紧紧围绕医院的工作重心，用“仁于心、勤于业、精于术”院训指导强化后勤工作，不断创新后勤服务理念，逐渐形成并树立“仁信、勤谨、精致”的服务宗旨，始终牢记后勤工作就是为医教研服务、为医患生活服务，以医院的需要为己任，先医院之忧而忧、急医患之需而急，针对后勤管理和服务过程中出现的新问题、新情况，寻求解决的新方法、新举措，不断提升医院后勤的服务品质。
创建三级甲等肿瘤专科医院是推动后勤精细化管理的重要契机，贯穿三甲创建后勤服务的精神是“服务临床、服务一线”，后勤职工把“仁信服务”理念贯穿到服务工作的始终，借鉴提高经济效益和社会效益的科学管理方法和理念，突出工作的制度化、格式化、流程化，突出服务功能，从而激发后勤职工“院衰我耻、院兴我荣”的主人翁意识和主动热情的服务精神，形成一股推动后勤改革及精细化管理发展的源动力。
二、坚持“勤谨服务”，提升精细化管理水平
顺应精细化管理要求，在倪师今副院长的统一指挥下，医院后勤部门一年来勤以立身、求真务实、开拓进取，取得了一定成果。
住院环境的改善是后勤精细化管理以及医院创等升级的关键一步。去年9月新大楼搬迁后，院区环境有了很大改善，而1号楼、2号楼和医技楼年久失修、设施陈旧、相形见绌，严重影响了医院的发展和形象。医院以优化医疗流程为目标，加快了现有楼房的周转、使用率，对科室及病区的确定进行了合理布局、科学安排，逐步改善就医环境。为完成年初医院工作会制定的老楼改造目标，项目办加快1号住院楼、2号住院楼和医技楼分期改造的步伐，现1号住院楼改造工程已圆满完成并投入使用，改造后的诊疗环境、使用功能及智能化程度得到整体提升。同时，2号楼、医技楼也在紧锣密鼓的改造当中，预计在今年春节前竣工交付使用。
在医院改扩建工程的顺利进行的同时，项目办和后勤中心精心组织，对医院环境进行整治，从而营造宁静、整洁的医院环境，首先是院区绿化的改造提升，增添了景观石、榕树、香樟、清香木、女贞、红叶石楠等，构建了乔灌搭配、错落有致的花园式医院；其次是外环境及道路整治，重新规划了院内道路，添置了成套的石桌石凳，为患者提供了等待休闲的场所；加大保洁投入，在科学监管上狠下功夫，细化工作方案和检查考核制度，不断提高院区保洁质量，现医院正朝着功能完善、设备精良、环境优雅的目标大步迈进。
后勤中心对医院餐饮部也进行了一系列的改造，包括改造了职工食堂，提供从种类到花样都非常丰富的半自助式午餐，合理调整膳食结构，做到荤素搭配，在“蒸、煎、炒、煮”和“酸、甜、咸、辣”上下工夫，确保饭菜营养可口，解决了职工的中餐就餐问题。今年7月，又集中力量装修改造后勤楼一楼，引入竞争机制，招标引进四家特色餐饮店进驻医院食堂，增添了多种特色煮品、面点、甜点及饮品，将餐饮部改造成为了能满足当前多层次多样化餐饮需求的综合食堂，餐饮服务能力实现了大幅提升。
医院安全保卫工作注重精细化管理，加大安全设施、保安人员、车辆管理等方面的投入，升级了监控系统和消防设施，成立了医院安保应急队，每周对保安服务工作进行点评，及时查找和发展保安服务质量，定期组织突发治安事件应急演练，增强保安队员的应急处理能力，居安思危、警钟长鸣，提升了医院治安安全的系数，营造了“医患和谐”的良好氛围。
三、坚持“精致服务”，优化精细化管理机制
“三甲”创建还规范完善了后勤的规章制度、操作规程及岗位职责，在每一个细节上锻造员工服务技能，加强领导，落实责任，完善机制，加大管理与服务力度，细化医院后勤管理工作，在服务过程的每一个环节上，都强调要有明确的精细化意识，即使是最细微的部分也不能忽略，在工作中要有布置、有检查、有反馈、有整改、有考核。
严格执行服务承诺制，后勤中心接到报修电话后15分钟内到达现场及时处理，保障水、电、气、一般物业修理、普通设备维修、订餐、送餐、手术室中餐、后勤物资、被服等工作服务到临床，服务水平明显提升。
水、电、气巡查制度是精细化管理的重要手段之一，后勤中心配套出台了《后勤主要设备、设施日常运行检查制度》、《后勤保障设施日常巡检及定期保养制度》，严格划分了水、电、气工作人员的责任片区，确保责任到人、巡查到位、防微杜渐，将动力保障的隐患防范于未然。今年因市政地铁修建导致了两次全院性停水，后勤中心在巡查中及时发现问题并迅速做出反应。最近一次停水为11月10日，后勤中心及时启动《停水应急预案》及《分级停水制度》，分部停水力保重点，多次组织运水送水到重要用水科室，在长达24小时的停水时间内保障了医院工作基本未受影响。
由于精细化管理刚刚推行，部分职工还不能尽快适应管理要求，11月16日，后勤中心动力部员工因未能及时处理临床科室报修而受到投诉，在了解了具体情况后中心专门召开了职工大会对相关情况进行了通报，对相关责任人进行了经济处罚，采取了有效的纠正预防措施。奖惩分明的管理举措增强了后勤职工的工作责任心，为精细化管理的后续工作铺平了道路。
“海不择细流，故能成其大；山不拒细壤，故能就其高”。“精细化”是促进管理不断创新的动力,其成败的关键在于细节管理，后勤将坚持以细化、务实、精准为基本原则，对工作的方方面面进行全盘梳理，想得更周到，管得更到位，力争每一个步骤都要精心，每一个环节都要精细，每一项工作都是精品，时时、处处、事事体现后勤之“仁信当先、勤谨服务、精致管理”,使医院后勤在机遇与挑战中立足、站稳，乃至前景广阔。
发布人：后勤中心 张璐
发布时间：2013-12-23
